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春節返鄉出遊看仔細 遠離交通退票地雷區 海、陸、空運退票手續費大調查
新聞現場時間:2016/1/27
春節連假將至,消費者利用大眾運輸工具返鄉或出國機率大增,為此消基會進行海、陸、空運退票手續費大調查,揪出違規超收退票手續費的不當業者,避免消費者年假趁興出遊,敗興而歸。

本次海、陸、空運退票手續費大調查,主要鎖定廉價航空、離島固定航班載客船舶、國道客運共30間公、民營業者。整體發現,廉價航空因消費權益保護機制不足,無法具體規範業者行為,故業者自訂的退票規則充斥著消費風險,國人稍有不察,便誤踩退票地雷。而離島海運固定航線載客業者收取的退票手續費,有五家業者違規超收,3家業者違規縮短申退時間。國道客運業者的總體表現較佳,只有2家業者超收手續費。消基會提醒消費者睜大眼睛,慎選可信賴的商家交易。



一、【廉價航空退票調查】

廉價航空打著低價格策略,快速襲捲旅遊市場,受價格誘因吸引的消費者,因不熟悉業者經營模式,消費爭議頻頻發生,加上近幾年來,國際恐怖攻擊事件,以及跨國傳染性的新興疾病發生機率增加,對於機票行程可能出現異動或取消的消費者而言,廉價航空著實並非首選。



調查10家廉價航空業者,4家拒絕接受退票申請(詳見附表一)

消基會本次抽樣10家廉價航空業者,檢視各家訂出的退票辦法與手續費用,包含:臺灣虎航、V Air威航、香草航空、亞洲航空、樂桃航空、香港快運航空、捷星航空、易斯達航空、德威航空、酷航。



調查發現,10家業者中有4家航空業者拒絕接受旅客因個人因素的退票申請,包含:臺灣虎航、V Air威航、亞洲航空、香港快運航空。若乘客發生無法順利成行的臨時狀況時,購買來回機票的票價等於全遭沒收。



廉航退票地雷一:手續費用高、加購服務不得申退

為增加旅客的方便性,廉價航空雖然順勢推出票價較高的可退式機票,但仍要求需加收退票手續費,並附帶不得退還加購服務費用條款,提醒消費者千萬留意。

經調查,德威航空收取退票手續費3000元(來回票,下同),費用最高;易斯達航空手續費2500元;香草航空收取手續費2380元;捷星航空則要收取50澳幣(約1184元新台幣);樂桃航空收取800元。接受退票申請,但不退還加購服務費的業者,包含:香草航空、樂桃航空。此外,酷航只接受來回票無償退還回程的規定,等於消費者花錢購買的機票,半數將遭到沒收。



廉航退票地雷二:除非宣布停航或延後航班

發生恐怖攻擊、傳染疫情等不可抗力因素仍拒絕退票



針對旅遊國若發生恐怖攻擊、跨國傳染病疫情等人為不可抗力因素時的退票申請,經調查,10家航空公司中,除了捷星航空、酷航在官網上沒有載明條款或無法取得客服聯繫外,其餘8家廉價航空公司客服人員均表示,需視個案狀況處理,沒有慣例可循,除非航空公司主動宣布停航或延後航班,才會提供補償措施,否則一概不接受退款。



廉航退票地雷三:業者因恐攻、疫情宣布停航 保留票期恐要支付票差



若發生上列狀況的人為不可抗力因素時,廉價航空公司因此宣布停航或延後班次時,所提出的補償條件各家不一。臺灣虎航、V Air威航、香草航空、亞洲航空、德威航空表示,將提供保留票,期限為兩周∼半年;易斯達航空則是提供免費變更一次航班。調查也顯示,易斯達航空、德威航空提供的保留票或改期,均需支付票差。



廉航退票地雷四:業者因恐攻、疫情宣布停航 退票仍要支付手續費



消基會調查發現,即便航空公司在恐攻、疫情因素下,宣布停航或延後班次時,旅客申請退票仍需支付手續費,包含台灣虎航要求收取860元手續費(來回票)、易斯達則要求加收2500元(次)。



二、【離島海運退票調查】



抽樣調查10家業者,半數違規超收退票手續費(詳見附表二)



針對離島固定航班海運載客業者的退票規定,消基會抽樣調查10家經營台灣本島往返馬祖、澎湖、綠島、蘭嶼、小琉球的公營與民營航運業者,發現達半數業者違反規定,向旅客超收退票手續費。



根據交通部104年11月公布的《國內固定航線載客船舶乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項》,業者收取退票手續費,最高不得超過票價的百分之十,退票時間可在表定開航時間發航之前辦理。



違規超收退票手續費業者,包含太吉之星號(海有航運)違規超收最嚴重,竟達票價的10%∼30%,該業者也針對清明、端午、中秋節等...特定假日,索取退票手續費30%。東琉線翔信號(東琉線交通船聯營處)、金星三號(大發輪船),皆收取手續費20%,由澎湖縣政府公共車船管理處經營的南海之星號,同樣超收退票手續費為20%,綠島之星(龍鴻航業)收取手續費為5%∼15%。



3家業者違規限縮退票申請期限,試圖規避消費者請求



調查也發現,業者違規限縮退票申請期限,試圖規避消費者退票請求,違規業者達3家,其中綠島之星最嚴重,要求消費者最遲必須8天前申請退票,否則沒收全數訂金;太吉之星號則要求3天前須通知交易取消,否則無法退票;凱旋三號要求1天前退票,同樣不合規定。



此外,經調查,若發生颱風或不可抗力因素而宣布停航,10家業者均符合規定,提供消費者免手續費的退票措施。





三、【國道客運退票調查】

抽樣調查10家業者,2家違規超收退票手續費(詳見附表三、四)



(一)對號車票業者

  針對國道客運的退票手續費規定,消基會調查6家經營對號車票業者,其中有2家違反規定,收取10%票價的手續費,分別是阿囉哈客運以及葛瑪蘭客運。(詳情附表三)

     其他合格的業者為日統客運、國光客運、和欣客運以及統聯客運,退票手續費收取10∼15元。

    此外,6家業者辦理對號車票退票的時間,為該班次發車前的20∼30分鐘,全數符合規定。



(二)不對號車票業者

消基會同時調查4家經營不對號車票的國道客運業者,包含首都之星、豪泰客運、台中客運以及大有巴士,全數符合無償退票、退票申請期限的規定。

 

依《公路汽車客運業旅客運送定型化契約應記載及不得記載事項》第5條規定,

對號車票的退票申請,應在該班次出發前辦理,酌收的手續費,最高不得超過票面值的5%,每張以20元上限。不對號車票應在有效日期末班車出發前,申請退票,且不得收取手續費。



看問題:旅遊警示燈號缺乏即時性,損及消費權益



外交部公布的旅遊警示燈號即時性不足

廉航消費者退票與否失去依據



本次海、陸、空運退票手續費調查結果顯示,廉價航空公司制定的退票設限難度極高,特別是發生恐怖攻擊、傳染病疫情等不可抗力因素時,除非交通部民航局主動介入,否則消費者退票權益很難獲得伸張。



外交部領務局公布的旅遊警示燈號,對國籍航空定型化契約沒有強制影響力,更無法強制約束廉價航空在恐怖攻擊或跨國傳染病疫情發生時,核准旅客的退票申請。因此,選購廉價航空的消費者,只能仰賴外交部公布的旅遊警示燈號,判斷是否購買或申退機票,若燈號警示缺乏即時性,將造成廉航消費者的權益受損。



以去年韓國爆發中東呼吸綜合症候群冠狀病毒感染症(以下稱MERS-CoV)為例,5/21韓國首度對外宣佈新增2例MERS-CoV病患,6天後(5/27)確診案例新增至7例,而當時,臺灣外交部仍對此維持「提醒注意」的灰色燈號。而當6/1韓國疫情轉趨嚴重,爆發第一起死亡案例時,臺灣外交部才在2天後(6/3),宣布旅遊警示燈號由灰轉黃燈(特別注意旅遊安全並檢討應否前往)。



消基會呼籲:



對主管機關



1. 在交通運輸消費關係中,必然會出現買賣一方無法履行契約的狀況,主管機關應對廉價航空機票交易退票進行有效規範,政府與業者雙方應努力協商,訂出合理的規範。

2. 取消消費交易應收適當退票手續,費用如何制定有原則可循,但多數運輸業者把退票可能造成的成本,先行計入平常成本裡,不該再要求消費者二度攤提,因此退票手續費如何計算,主管機關應該審慎計算再行制定。

3. 當退票行為發生時,消費者申請期限應有適當規範,不能任由業者任意限縮時效,若現行法規沒有具體規範,政府應當制訂法規,讓業者依循。

4. 《國際機票交易重要須知範本》雖已自101年10月1日起生效,卻未見購票糾紛、退費手續等爭議降低;呼籲應儘速增訂《國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項》,以強制規定來規範業者的說明與告知義務。

5. 呼籲外交部發布旅遊警示燈號的運作機制應當更具即時性,避免消費者因資訊不充足而購買機票後,發生無法退款或遭扣手續費之情事。

6. 政府應該成立低成本航空的服務評價小組,或委託第三方公正團體進行監管與資訊蒐集,並定期對外公布訊息,提供消費者交易時的重要參考資訊。



對業者



1. 雖然廉價航空標榜透過減少附加服務來降低成本,但業者不能只是標榜廉價,在消費過程中,仍需讓價格與服務成對等關係,業者應保障消費者在其所支付的價格下還是可獲得應受到的服務,呼籲廉價航空業的整體服務,應當向上提升,以爭取消費者的消費信心與認同度。



2. 廉價航空網站提供的契約說明應當更加充分,並增加中文簡介,保障消費者知的權利。



對消費者



1. 在《國際線航空乘客運送定型化契約應記載及不得記載事項》未經主管單位制定與公布前,呼籲消費者應儘量減少交易。若不得已時,應儘量選擇台灣經營業者,預防未來發生爭議之時,可立即找到申訴對象,以免向國外廉航業者申訴時,只能靠網路或電話客服聯繫而徒增申訴的難度。

2. 消費者選購廉價航空,必須自行承擔無法搭乘的風險,避免為了節省機票成本,?是退票遭拒或被扣一大筆退票手續費,反而得不償失。



 
    

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