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旅遊不便險:條款仔細看 否則理賠難
新聞現場時間:2016/2/4
春節旅遊旺季即將到來,有不少消費者會趁此機會出國遊玩,而為了避免旅程中發生意外情況,購買旅遊險,已是多數人行前準備項目之一。但旅行社提供的團保、刷信用卡送的旅遊平安險等,都有其限制及不足之處,因此部分消費者會再自行購買旅遊綜合險或旅遊不便險,以獲得更全面的保障,例如班機及行李延誤、改降非原定機場、食物中毒、現金及信用卡遭竊,及造成第三人受傷、財損之賠償等。然而各家保險業者的承保內容不同、理賠金額也不一,最好投保前要先清楚瞭解,以免發生事故時才發現不能獲得賠償,讓旅程跟心情一起被打亂!
因此,為瞭解目前產險公司所提供的旅遊綜合險內容,消基會抽查10家產險公司,並針對「旅遊不便險」檢視其相關保險項目。從檢視結果發現,僅3家業者認定之延誤理賠標準對消費者較友善;認定理賠的延誤時間最低4小時以上、最高要12小時以上;2家產險公司不予理賠「調度問題」造成的班機延誤;有7家要求申請理賠的證明文件必須為正本。


調查結果說明
本次抽樣調查共10家產險公司,透過產險公司官方網站提供的相關保單條款進行檢視,並以電話詢問客服確認保險內容。
本次調查主要針對「旅遊不便險」相關內容,檢視項目有「保單承保範圍類別」,以及針對「旅(行)遊行程/班機延誤」檢視相關的「承保範圍及特別不保事項」、「理賠方式及金額」、「班機調度問題是否理賠」及「申請旅(行)遊行程/班機延誤理賠之應備文件」等5項。
一、旅遊不便險相關保險項目提供方式,8家給全餐,2家給自選。
本次調查的10家產險公司所提供的旅(行)遊綜合保險,其承保範圍類別大致可分為兩種,一種是「全餐」販賣,即「旅遊不便險」為承保範圍其中一類,此類底下再分細項,細項不可分別承保,此類業者分別為(1)國泰產險公司、(2)台壽保產物保險股份有限公司、(3)明台產物保險公司、(4)華南產物保險股份有限公司、(5)美商安達產物保險公司台灣分公司、(6)美亞產物保險股份有限公司、(8)新安東京海上產物保險公司及(10)兆豐產物保險股份有限公司。
其中(1)國泰產險公司的旅遊不便保險項目為「套餐式投保」,A套餐有9項保險內容,B套餐則是有全部12項保險內容;(2)台壽保產物保險股份有限公司的「個人旅行綜合保險」,可個別投保「旅行責任保險」或「旅行不便保險」。
然而,在上述產險公司中,有5家在契約條款中規定,其承保範圍「得經雙方當事人就各保險同時或分別訂之」,實際上詢問客服卻表示必須要全套承保,分別為(3)明台產物保險公司、(5)美商安達產物保險公司台灣分公司、(6)美亞產物保險股份有限公司、(8)新安東京海上產物保險公司及(10)兆豐產物保險股份有限公司。

另一種則是「自選」,可分別投保「旅遊不便險」的細項,消費者能依自己需求分別承保,但某些類別可能是基本必須承保或連帶承保(如甲、乙項要同時承保),此類業者為(7)蘇黎世產物保險股份有限公司及(9)富邦產物保險公司。
(7)蘇黎世產物保險股份有限公司,是將「個人責任保險」列為必保項目、「行李損失保險」與「額外費用保險」列為連帶保險項目,其餘保險項目可個別投保;(9)富邦產物保險公司的「主險」所列之九項保險可個別投保1至9項、「附加險」可自由選擇是否投保。

整體來說,可提供消費者「自選」分別承保細項的業者共2家,消費者選擇彈性較大;以「全餐」大分類方式提供承保的業者則有8家,雙方簽約較方便。因此消費者在選擇投保時,除了清楚自己的需求外,也要仔細檢閱條款內容,以選擇所需的保單。
二、旅遊行程/班機延誤承保範圍,僅3家提供寬鬆認定標準,有5家另設特別不保事項。
春節假期本就僅短短幾天,若再遇到班機延誤,又壓縮了原本就有限的時間,且可能還會因此增加其他額外的支出,此時「行程/班機延誤」保險就派上用場了!但要提醒消費者注意的是,有些保險公司限定承保範圍為「定期班機」,若搭乘加班機或旅行社包機,就不能獲得理賠。

此次檢視10家產險公司的承保細項「旅(行)遊行程/班機延誤」,發現僅3家保單條款的承保範圍直接闡明「因非被保險人所能控制之原因延遲」,給予較寬鬆之認定標準,且無另設「特別不保事項」,對消費者相對友善,分別是(4)華南產物保險股份有限公司、(7)蘇黎世產物保險股份有限公司及(8)新安東京海上產物保險公司。

其餘7家產險公司所訂定之承保範圍大同小異,如已確認之定期班機延誤、被取消、超額定位所致被保人被拒絕搭乘、交通意外事故、機件故障、天災、轉機失接等原因,而(9)富邦產物保險公司較特殊,其承保範圍包括「旅遊當地檢疫之規定而須留置該地者」。
又此7家業者中,有5家另設「特別不保事項」,而多數的不保事項為「被保險人因本身事由導致延誤」、「員工罷工或工運」、及「政府命令」等,意即若發生上述這些情況造成的班機/旅程延誤,保險公司是不理賠的!

三、班機/旅程延誤理賠,認定時間最低4小時,最高12小時。
針對「班機/旅程延誤」的理賠,產險公司的理賠方式可分為定額給付或實支實付。本次調查的10家產險公司中,有9家為定額,以延誤時數4小時至12小時及理賠金額由高至低分類:
(一)延誤時數4小時:
1、(1)國泰世紀產物保險股份有限公司,延誤4小時以上理賠
4500元;
2、(2)台壽保產物保險股份有限公司,延誤4小時以上理賠2000
元;(10)兆豐產物保險公司,延誤4小時以上理賠2000元。
(二)延誤時數6小時:
1、(5)美商安達產物保險公司台灣分公司,延誤每滿6小時理
賠1500元,最高給付金額上限為9000元;(6)美亞產物保險股
份有限公司,延誤每滿6小時理賠1500元,最高給付金額上限
為10500元;
2、(3)明台產物保險公司,延誤每滿6小時理賠1200元;
3、(7)蘇黎世產物保險股份有限公司,於最初延遲6 小時後起
算6小時之延遲,賠償1000元,及後每滿6小時之延遲,賠償
個人新台幣500元;(8)新安東京海上產物保險公司,延誤6小
時賠償1000元,其後每滿12小時再支付1000元。
(三)延誤時數12小時:
(4)華南產物保險股份有限公司,延誤12小時以上理賠每日3000
元。

而以實支實付方式理賠的,則是(9)富邦產物保險公司,若班機延誤6小時以上,理賠範圍包括「為繼續其預定行程或於行程延誤期間來往於住宿地點而須額外支出的合理且必要之交通費用」與「於行程延誤期間所生之住宿及其他雜費」,但住宿及其他雜費合計以新台幣五萬元為限。

此次10家產險公司中,理賠認定延誤時間最短延誤4小時以上的共有3家,延誤6小時以上的有6家,延誤時間最長為12小時以上的有1家。通常而言,班機延誤時間的門檻標準是越短越好,因為消費者較有機會獲得賠償。但如果碰到班機延誤太久,或是直接取消的,那麼時間門檻長但理賠金較高的,就可能理賠較多。以此次調查來說,美亞產險是每6小時就賠1500元,若班機延誤24小時,得到的6000元理賠,就會比同一出發地只賠一次4500元的國泰產險多。
其實不論是定額或實支實付,都各有其優缺點,消費者在選擇時,一定要清楚瞭解該契約的保險範圍、延誤計算方式以及產險公司的理賠金額上限,再審慎考量。

四、延誤原因若為「調度問題」,2家產險公司不予理賠。
本次調查也特別針對延誤原因若為「調度問題」是否在承保範圍、可提供理賠,實際打電話給各保險公司客服詢問後,發現多數產險公司有將「調度問題」包含在承保範圍內,僅2家產險公司表示「調度問題」不在承保範圍,分別是(5)美商安達產物保險公司台灣分公司及(6)美亞產物保險股份有限公司。

若消費者是搭乘廉航出遊時,就可能要特別注意「班機調度」,因為通常廉航為了有效使用機隊,其航線與航班會隨時調整,而有可能為此造成班機延誤,若剛好投保的產險公司未承保此項,消費者就無法獲得理賠。

五、申請理賠的證明文件,有7家要正本。
有些消費者可能會因各保險公司的投保項目不同,為取得更多元化的保障,而想要重複投保多家業者,但依保險法第36條「複保險,除另有約定外,要保人應將他保險人之名稱及保險金額通知各保險人。」及第37條「要保人故意不為前條之通知,或意圖不當得利而為複保險者,其契約無效。」規定,除人身保險以外,消費者有義務於投保前告知,自己是否有對於同一保險利益、同一保險事故投保其他保險公司,否則其保險契約無效,保險公司可拒絕理賠。
且當理賠事由發生時,理賠證明文件的正本可能只有一份,此時若所有投保的保險公司要求提供證明文件的正本,消費者就只能擇一申請理賠,因此消費者要重複投保前,應先詢問保險公司是否接受重複投保、證明文件可否用影本,以及理賠金額如何計算。

此次調查的10家產險公司,有7家都要求申請理賠時須提供證明文件正本,分別是(3)明台產物保險公司、(4)華南產物保險股份有限公司、(6)美亞產物保險股份有限公司、(7)蘇黎世產物保險股份有限公司、(8)新安東京海上產物保險公司、(9)富邦產物保險公司及(10)兆豐產物保險公司。其中(7)蘇黎世產物保險股份有限公司,雖然要求證明文件正本,但可於理賠後返還該證明文件,算是比較彈性的做法。
另外要提醒消費者注意的是,(8)新安東京海上產物保險公司,拒絕承保已重複投保其他保險公司旅遊不便險的消費者,因此消費者若有意投保該公司,可能要先瞭解清楚。

消基會呼籲

常言道「在家千日好,出門半朝難」,雖然在交通發達的現代社會,出遠門旅遊、甚至跨國遷徙都不再那麼困難,但也不能因為交通的方便而忽略旅途中許多潛在的風險,因此消費者若有餘力,最好能加保旅遊相關保險,例如旅遊綜合險、平安險及不便險等,以保障自身的權益。

總結此次調查結果,消基會提出幾點注意事項給消費者參考:
一、儘量蒐集旅程中所有的消費單據,如果情況允許,多拿幾張事故證明文件:
許多產險公司都要求申請理賠時,須提供消費單據及證明文件的正本,例如登機證、機票、班機延誤證明、交通工具購票證明、醫療費用明細與診斷證明書等。因此消費者最好儘量蒐集旅程中所有的消費單據,如果情況允許,多拿幾張事故證明文件,以免因證明資料不齊全而無法獲得理賠,並務必於保險法第65條所規定之兩年時效內,向保險公司提出理賠申請。

二、設定較寬鬆的保險期間:
有些消費者在投保時,會將投保時間設定成與「預計行程」相同,但有時旅程的長短會受到外來因素影響,例如天災、班機延誤等而拉長返國的時間,因此消費者投保時應設定較寬鬆的保險期間,或者在預知行程將延誤時,於保險期間終止前聯絡保險公司,經保險公司同意後加繳保險費延長保險時間,以免在保險空窗期發生意外而無法獲得理賠。

三、班機延誤造成的支出,消費時間點與必要性:
有些產險公司的旅遊不便險有承保因班機延誤造成的必要性支出,消費者可以憑消費單據請領保險金。不過,消費者要注意的是,其消費時間點須是在原定班機的起飛時間後,且支出的項目須是維持基本生活機能必要性的住宿、飲食及交通等,不包括禮服及化妝品等。

四、客服一問三不知、回應與契約條款不同:
以本會此次實際電話詢問客服人員保單內容的情況為例,有些產險公司的客服人員能詳細回答保單承保範圍並解釋契約條款的意思;有些則是一問三不知、模糊其辭、回應與契約條款不同,或是不斷的轉接電話給其他人員,甚至轉接到最後還是不能詳細回答消費者的問題,僅回應須由理賠人員就個案審核是否理賠。
從調查結果可以發現,各家產險公司提供的承保項目與理賠金額的認定皆不盡相同,其保險契約條款更是複雜,因此消費者若想要詳細確認保單內容,應在投保前就重要的保險契約條款逐條向客服確認,申請理賠的單據也要問清楚,若遇到客服回應與契約條款不同的情況,仍是以簽訂之保險契約條款為判斷依據,故消費者要特別注意,所投保的保單其承保範圍與理賠金額,不能僅聽信保險業務員的口頭說明,否則恐怕會產生契約效力認定的爭議。

消基會呼籲,保險公司應清楚地將承保範圍或不保範圍,以條列式或範例式說明,以利消費者清楚理解;在處理申請理賠案件時,應多加考量消費者權益;落實對業務員的教育訓練,讓每個保險業務員清楚瞭解所販賣的保險內容及契約條款,不可有欺騙與誤導消費者的行為,以免造成爭議。


 
    

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