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iPhone內外序號看仔細,果粉保安心
新聞現場時間:2016/4/1
一、 前言
蘋果熱席捲全球,每次新品發表會都是眾所矚目的焦點,開賣時更是吸引蘋果迷漏夜排隊,只為搶到最新機種。如此熱賣且一機難求的盛況,可見蘋果對於消費者的吸引力之大,早已培養出一群死忠粉絲,不離不棄,誓死追隨蘋果最新產品。推究iPhone使用者品牌忠誠度如此高的原因,除了軟硬體系統總能一再突破,帶給使用者驚喜之外,最吸引消費者購買的因素,不外乎其保固條款十分阿莎力,只要在一年保固期內,發生非人為因素造成的故障,就可以直接換得整新機使用。對於低頭一族的消費者而言,可說是十分便捷。
  不過,這樣的保固內容看似完善,在維修流程上卻出現消費者與業者都沒注意到的漏洞。一旦出現疏失,消費者極有可能求助無門!

二、 消費者投訴:送修蘋果授權維修中心,竟喪失保固!
  消費者邱小姐指稱,去年4月,她在蘋果官網購買iPhone 6 plus(64GB)全新手機,約使用半年多後,於今年一月中發現觸控面板有問題,故送修蘋果授權的大安神腦維修中心。經過4個工作天,邱小姐到授權經銷商神腦取得整新機,沒想到5天之後,手機再度故障,呈現無法開機的死機狀態。邱小姐再度送修神腦,一天後卻接到神腦回覆「內外序號(即IMEI碼)不符」,因此蘋果拒絕維修,讓從頭到尾並沒有在外維修的邱小姐十分傻眼。
決定維護自己權益的邱小姐,先向消保處申訴,同一時間也繼續向神腦爭取自己應有的保固權利。邱小姐表示,神腦只告知「無法維修」的結果,卻不能解釋為何發生這個狀況,亦無法幫助邱小姐向蘋果證明,她的手機並無在外維修紀錄。導致邱小姐必須再自行向蘋果客服反應,甚至與神腦、蘋果進行三方通話。事後神腦提供相關檢測報告、照片給蘋果,做為是否給予維修保固的評估依據。
邱小姐指稱,在第三次與蘋果客服聯繫後,蘋果願意將邱小姐的個案交由全球工程部門研究,最終確認此案為可維修範圍內,換回整新機給邱小姐。但從一月中邱小姐發現手機故障並送修,到最後爭議解決,整整花了將近一個月的時間,無論在時間或精神上,耗費甚鉅,讓邱小姐疲於奔命。原本深受消費者信賴的保固服務,因為在確認手機內外序號的一致性上欠缺因應機制,而蒙上了一層陰影。
從本起案例中,可以發現即使是在保固期間,一旦發生爭議,在處理上仍然是相當麻煩的,授權經銷商及維修中心與蘋果之間的聯繫管道不夠健全,導致消費者必須自行再與蘋果申訴。蘋果在處理維修爭議的認定,也不夠透明,由業者自己說了算數。
然而,更重要的是,邱小姐表示,她在整個維修、申訴的過程中,發現授權經銷商及維修中心在作業上嚴重不足之處。

三、 「內外序號」不符?很抱歉,蘋果不給修!
  歸結本次消費爭議的問題癥結,乃在於蘋果的特殊維修保固條款──以「內外序號」(何為蘋果內外序號?見附件1)一致,做為是否具有保固權利的認定。蘋果此舉固然是為了避免洗機集團,以維修為名義,以假亂真,但也因為欠缺確認機制,導致消費者權益受到質疑與損害。
  對於消費者而言,蘋果手機保固看似大方,但其實只要在維修的其中一個環節出現疏漏,就可能造成消費者求助無門的狀況。造成此狀況的原因在於,蘋果是透過經銷商在台販售3C相關商品,消費者使用上出了問題,也只能透過經銷商送修蘋果,蘋果再寄回另一支整新機供消費者使用。一來一往間,若雙方訊息未充分流通,便會導致維修時間拉長,甚至產生爭議糾紛。
本次案例中,邱小姐表示,她之所以遇到整新機內外序號不符,導致蘋果不認定保固資格的狀況,關鍵點在於無論是送修、領機,授權經銷商及維修中心都沒有向她確認是否手機內外序號為一致。一般消費者也普遍沒有主動檢查內外序號是否符合的認識與習慣,很可能默默喪失自己的權益而不自知。
  此外,若真的是整新機出現問題的話,責任歸屬應為蘋果出貨時,品管有所疏失,未加詳查,導致給消費者的整新機,為內外序號不符合的手機。然而,邱小姐表示,蘋果一再將責任推給授權經銷商及維修中心,在是否可以維修的判定上,又顯得不夠透明,未對消費者做出合理解釋,使消費者很難信服。
尤其對於沒有直營門市的台灣使用者來說,雖然號稱有全球保固,送修卻只能送回原購買處,再經由經銷商送至鄰近有直營門市之國家維修,或者由蘋果合作的授權維修站處理。故蘋果「保固」的保障並未「全面」,僅以「地域維修」之條件「服務」台灣果粉。當授權維修中心出現疏失,無法維護消費者保固的權益,只能受制蘋果維修條款。讓人不禁要問,台灣地區的消費者的權利,該由誰來顧?


四、 授權經銷商及維修站應負檢查義務,並提示保固條款
  經銷商與維修中心,應是對於手機相關保固條款最為熟悉的人員,故有責任針對重要細節與用戶進行確認,並開立證明單據。
本會認為,廣大的蘋果使用者,極少數會注意到內外序號必須要一致才能享有保固,責任不在消費者身上。業者在交貨給消費者時,應主動當場向消費者做確認,以確保授權經銷商及維修中心、消費者雙方的權益。否則,在發生此類爭議時,應由服務代理商負舉證責任。因此,授權經銷商及維修中心在收機、給機的點交程序,都必須當場確認無誤,並將客戶手機序號紀錄起來。以此案例來說,即使授權經銷商及維修中心有現場核對,卻沒有紙本證明,消費者舉證相當困難。授權經銷商及維修中心應負舉證責任,拿出簽收單證明消費者是在該處維修。
  另外,消費者不見得有技術背景可以動手腳,不管在法律或情理上,若把責任歸給消費者,實在說不過去。以法律層面來說,既然蘋果將內外序號列入保固條款中,則手機購買之初的定型化契約,也有可檢討之處。根據《消保法》第13條規定,「企業經營者應向消費者明示定型化契約條款之內容;明示其內容顯有困難者,應以顯著的方式,公告其內容」。換言之,消費者購買新機時,保固條款密密麻麻,如果沒有用特別顯著的方式,讓消費者能夠辨識者,可被視為是「模糊條款」。在這樣的情況下,消費者可以主張該條款不屬契約內容的一部分。因此,授權經銷商在販售手機之初,就必須向消費者申明蘋果保固條款。

五、 神腦:承諾改善,加入維修服務SOP中
  經過本會電訪,業者表示確有此案例,不過僅屬個案。當時維修流程為蘋果公司提供良品機,客戶故障的手機寄回新加坡工廠。
  神腦總公司張先生表示,當初維修中心人員的確沒有跟邱小姐進行內外序號的核對,導致後續糾紛的發生。也正因為沒有核對序號,授權經銷商及維修中心方也無法確認整新機內外序號不符,究竟是蘋果原廠的問題,或是消費者自行至外面廠商送修。因此原廠將此案例,視為個案來做內部討論。 
  張先生也表示,由於洗機集團猖獗,所以蘋果原廠在保固的評估上,審核較為嚴格。以邱小姐的案例來說,較為少見,因此原廠花了一些時間做內部討論,才會導致保固認定時間拉長。最後蘋果判定邱小姐案例在可維修範圍,神腦請邱小姐來取整新機時,便立即修改SOP流程,給予邱小姐「完修單」,單子上載明原手機、新手機的內外序號。
  神腦業者承諾,未來將加強維修中心人員的訓練,當客戶來取件時,會核對該手機序號,並給予「完修單」,以確保日後不再發生類似爭議。消費者在門市購買新機時,也會要求門市人員當場與消費者核對手機的內外序號。

消基會呼籲
對業者
1. 一般消費者對於手機內外序號為一致的情形,較無留意。呼籲所有的蘋果授權經銷商:神腦、全虹、聯強、德誼等第一線的門市人員,於販售時,應當場開機,與消費者核對內外序號為一致,並告知消費者蘋果手機相關保固條款。
在維修時的收機與交機,必須當場確認消費者手機內外序號為一致,並給予維修單與完修單,載明內外序號,並雙方留存,以維護雙方權益。
2. 呼籲蘋果公司,對於消費爭議個案是否給予保固的評估,除告知消費者結果外,應對消費者提出完整說明及改進方案。
3. 根據《消保法》第13條,蘋果手機的保固條款,應以顯著的方式提醒消費者,若於保固期限內送修手機,檢測發現內外序號不符,將喪失保固權益。
4. 若送修時手機呈現無法開機狀態,業者應建立一套機制,保存證據,以確認手機內外序號是否一致。

對消費者
1. 無論在購買新機、送機維修、領整新機,都必須要求店家開機,核對內外序號為一致。於領取整新機時,務必索取完修單,以免白白喪失保固權益。
2. 若送修時手機呈現無法開機狀態,業者應建立一套機制,保存證據,以確認手機內外序號是否一致。


 
    

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